别再逼着消费者大喊转人工了

　　转人工，转人工，转人工......你是否也常被智能客服折腾得够呛，然后对着手机大喊？媒体调查发现，在诸多消费领域，智能客服不智能、转人工难等情况普遍存在。

　　当前，智能客服几乎已成行业标配。客观来说，对一些初级、常规的内容，智能客服可以迅速检索并匹配答案，的确提高了效率。但更多情况下，无论是电话端的智能语音客服系统，还是网络端的智能聊天机器人，都和智能不沾边，沟通起来非常费劲。要么来回跳转，一会提示“按1”，一会提示“按2”，浪费时间；要么理解不了各种表述，问东答西、云山雾罩；要么机械道歉，态度挺好，就是不解决任何问题。

　　面对智能客服的“闹心问答”，天天上网的年轻人都晕头转向，更不用说老年人、残障人士等群体。更令人无奈的是，因为有了智能客服，人工客服开始“躲猫猫”，消费者想要绕过智能客服与人对话同样不容易。有的说是转人工，结果还是机器人在回答问题；有的入口隐蔽、层层转接，按了一堆按键，却等来一句“人工座席忙”；更有甚者，干脆直接取消了人工客服，想反映问题只能通过App或小程序提交相关诉求……这么一通折腾下来，谁能不火冒三丈？

　　于企业而言，拥抱技术、降低成本，这无可厚非。可拥抱技术就该拿出诚意来，不能糊里糊涂上线“半拉子工程”给消费者添堵，更不能觉得有智能客服就可以当甩手掌柜，回避用户诉求。值得一提的是，如今有的企业和商家还大搞售前“人工”，售后“智能”——在售前采用人工客服团队积极推销，成交后就把问题丢给“机器人”。如此操作，显然是以智能之名，行鸡贼之实。

　　“客服”是消费者反映问题、维护权益的重要渠道，采用什么形式、引入什么技术，消费者觉得好才是真的好。若单纯为了削减成本或营造科技感而引入智能系统，甚至将之作为隔绝消费者诉求和问题的屏障，不仅损害消费者权益，更是在砸自己的牌子。

　　“转人工难”看似小事，实际是影响消费体验的大事。让消费者少闹心、多顺心，这里头的成本和收益，难道商家算不明白吗？

　　来源：北京日报客户端

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